Renault, 2006 yılında başlattığı Satış ve Satış Sonrası hizmet kalitesine yönelik çalışmaları kapsamında , müşteri memnuniyeti ve kalite ba...
Renault, 2006 yılında başlattığı Satış ve Satış Sonrası hizmet kalitesine yönelik çalışmaları kapsamında , müşteri memnuniyeti ve kalite başlıklı 10 temel ilkeden yola çıkarak yetkili satıcı ve servislerinde iyileştirme çalışmaları başlattı.
Marka 2012 yılında, “Renault Müşteri Taahhüdü” adı altında, hizmet kalitesi konusundaki çalışmaları ve hedefleri Yetkli Satıcı Ağı ile paylaşıyor. Tüm Renault Yetkili Satıcıların’da,, Türkiye’nin 7 bölgesinde gerçekleşen Kalite Turu, departman müdürleri ve yetkililerinin yanısıra yetkili satıcıda çalışan tüm satış ve satış personellerinin katılımıyla gerçekleştirildi.
Kalite Turu çerçevesinde eğitim ve seminerlerde kalite ve özellikle yetkili satıcı ile müşteri arasında olan hizmet kalitesi üzerine yoğunlaşıldı..
Renault Müşteri taahhüdü “Sözümüz Söz”
Renault, ürün ve hizmet kalitesine güveniyor. Müşteri Taahhüdü olarak Satış ve Satış Sonrası dahilinde 8 önemli konuda müşterilerine söz veriyor.
Hızlı Yanıt, Deneme Sürüşü, Bilgilendirme, Sürpriz Yok, Sizden Onaylı, Garanti, Araç Tahsisi ve Avantajlı başlıkları altında verilen “söz”ler hizmet kalitesini en üst seviyeye taşımayı hedefliyor.
1. HIZLI YANIT:
www.renault.com.tr üzerinden gelen müşteri talepleri 12 çalışma saati içinde yanıtlanıyor.
2. DENEME SÜRÜŞÜ
Müşterinin deneme araç parkından seçeceği aracın deneme sürüşü, hemen veya uygun bir randevu ile gerçekleştiriliyor.
3. BİLGİLENDİRME
Müşteri, satın aldığı aracın siparişinden araç teslimine kadar yetklililer tarafından sürekli bilgilendiriliyor.
4. SÜRPRİZ YOK
Renault Yetkili Servisleri’nde müşteriye, aracı belirtilen zamanda ve onayladığı ödeme tutarıyla teslim ediliyor.
5. SİZDEN ONAYLI
Müşterinin onayı olmadan aracına yapılan işlemlerden ücret alınmıyor
6. GARANTİ
Ücretli yapılan tüm bakım ve onarım işlemlerine 2 yıl garanti veriliyor.
7. ARAÇ TAHSİSİ
Garanti kapsamındaki işlemlerde, aracın hareketsiz kalmasına yol açan yedek parçanın 3 işgünü içinde temin edilememesi halinde, müşteriye araç tahsis ediliyor.
8. AVANTAJLI
Bakım ve mekanik onarım işlemlerinde araç yaşına göre artan indirim oranları sunuluyor.
Renault Hizmet Kalitesi
Renault markası için gelişmenin temel unsuru: Eğitim. 2012 yılına yönelik eylemler arasında yer alan Eğitim konusuna büyük önem veriliyor. Satış ve Satış Sonrası ekibine verilen eğitim gün sayısı 2 kat arttırılıyor ve interaktif eğitimlere ağırlık veriliyor.
Pazar araştırma şirketleri tarafından yürütülen Yeni Araç Alım (QVN) ve Satış Sonrası hizmet kalitesi (QSA) anket sonuçları 2009’dan 2011’e sürekli bir gelişim gösterdi. 2012 yılı haziran ayı sonuçlarına göre satış ve serviste temel kriter olan “Arkadaşa Tavsiye” notu ortalaması % 96 oldu.
Sürekli Gelişen Ürün Kalitesi sayesinde son 3 yılda araç başı garanti maliyeti %35 oranında azaldı..
Her yıl düzenli olarak gerçekleştirilen Gizli Müşteri Anketi Renault markasının hizmet kalitesini arttıran en önemli unsurlardan biri arasında yer aldı.milliyet
